PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EM PORTUGUÊS
1. INTRODUÇÃO E ÂMBITO
1.1 INTRODUÇÃO
A Utmost PanEurope dac (“UPE”), uma seguradora de vida constituída na Irlanda e regulada pelo Banco Central da Irlanda, está licenciada para operar no ramo de seguros de vida em Portugal e noutros países europeus, ao abrigo da legislação sobre a liberdade de prestação de serviços.
O nosso objetivo é agir com o devido cuidado, competência e diligência para garantir que todos os clientes sejam tratados de forma justa em todos os momentos. Ouvimos atentamente o feedback dos clientes e, caso surjam reclamações, procuramos tratá-las de forma independente, célere e eficiente. A UPE dedica-se a fazer a diferença, a construir um futuro melhor para os nossos clientes e a servir melhor todas as partes interessadas.
O objetivo deste procedimento é fornecer aos reclamantes informações sobre a forma como lidamos com as reclamações em Portugal.
1.2 DEFINIÇÃO
Reclamação significa uma expressão de queixa ou insatisfação, oral ou escrita, relacionada com :
- o fornecimento, ou a oferta de fornecimento, de um produto ou serviço; ou
- a falha ou recusa em fornecer um produto ou serviço.
Reclamante pode ser o tomador do seguro, o segurado, o beneficiário, o(s) herdeiro(s) legal(is) ou uma pessoa devidamente autorizada a representar qualquer um dos anteriores.
2. COMO PODE COMUNICAR UMA RECLAMAÇÃO À EMPRESA?
A Utmost PanEurope dac está totalmente empenhada em prestar o mais elevado nível de serviço aos nossos clientes. Caso, por qualquer motivo, não esteja satisfeito com o serviço recebido, iremos procurar investigar e resolver na íntegra quaisquer reclamações que nos sejam comunicadas.
As reclamações podem ser apresentadas:
- Por correio: Utmost PanEurope dac, Navan Business Park, Athlumney, Navan, Co. Meath, Irlanda
- Por e-mail: [email protected]
- Por telefone ou fax: Tel: +44 (0)20 3868 5300, Fax: +353 (0)469099849
Adicionalmente, as reclamações também podem ser comunicadas através do livro de reclamações eletrónico no site da nossa empresa.
Para garantir que tratamos a sua reclamação da forma mais eficiente possível, por favor forneça as seguintes informações ao apresentar uma reclamação:
- Nome do reclamante.
- Detalhes de contacto do reclamante.
- Relação do reclamante com a Utmost PanEurope dac (por exemplo, tomador da apólice, beneficiário, pessoa segura, terceiro, etc.).
- Número da apólice (se aplicável).
- Descrição detalhada da reclamação, incluindo o(s) motivo(s) da insatisfação e quaisquer informações adicionais que possam ser relevantes para a Utmost PanEurope dac na investigação da reclamação.
3. O QUE ACONTECE QUANDO APRESENTA UMA RECLAMAÇÃO?
A sua reclamação será tratada por um membro sénior do departamento de Serviço ao Cliente de forma eficiente e profissional.
Confirmaremos a receção da sua reclamação no prazo de 1 dia útil e forneceremos o nome da pessoa responsável pelo tratamento da sua reclamação.
Envidaremos esforços para emitir uma resposta final à sua reclamação no prazo de 20 dias úteis após a sua receção.
Por favor, note que a falta de informações suficientes na comunicação inicial da reclamação pode resultar num atraso na investigação e conclusão da mesma.
4. E SE NÃO ESTIVER SATISFEITO COM O RESULTADO DA RECLAMAÇÃO?
Caso não esteja satisfeito com o resultado da sua reclamação, tem o direito de a apresentar ao Provedor de Justiça do Consumidor em Portugal, ao Provedor de Justiça dos Serviços Financeiros e das Pensões na Irlanda ou à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). Além disso, se não estiver satisfeito com nenhum dos mecanismos de resolução amigável da sua reclamação, pode também encaminhá-la para o Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros.
As informações de contacto de cada uma destas entidades de supervisão encontram-se abaixo.
Provedor de Justiça do Consumidor Português
Nos termos da legislação aplicável, os titulares de apólices, segurados, beneficiários ou terceiros afetados têm o direito, caso discordem de uma posição adotada pela Utmost PanEurope dac ou estejam insatisfeitos com os serviços prestados por esta entidade, de apresentar uma reclamação ao Provedor de Justiça do Consumidor Português.
O Provedor de Justiça do Consumidor foi nomeado pela Utmost PanEurope dac com base no seu reconhecido prestígio, qualificações profissionais, idoneidade e independência.
A intervenção do Provedor de Justiça do Consumidor não prejudica o direito do reclamante de procurar reparação através dos tribunais competentes ou de mecanismos alternativos de resolução extrajudicial de litígios. Isto inclui, quando aplicável, qualquer sistema estabelecido para a resolução de litígios transfronteiriços.
Uma reclamação só será admissível para análise pelo Provedor de Justiça do Consumidor se tiver sido previamente apresentada à Utmost PanEurope dac. Poderá apresentar sua reclamação ao Provedor de Justiça do Consumidor utilizando os seguintes dados de contato:
- Nome: Mafalda Almeida Carvalho
- Morada: Avenida da Liberdade, 262, 2.º esq, 1250-149 Lisboa, Portugal
- E-mail: [email protected]
Após o recebimento de uma reclamação, o Provedor de Justiça do Consumidor emitirá uma resposta por escrito no prazo de 30 dias úteis ou de 45 dias úteis em casos de excepcional complexidade.
As recomendações do Provedor de Justiça do Consumidor estarão disponíveis no site da nossa empresa.
Caso não esteja satisfeito com o resultado da investigação do Provedor de Justiça do Consumidor, ou prefira não recorrer a esta via, poderá encaminhar a sua reclamação para as seguintes entidades:
Provedor de Justiça Irlandês para Pensões e Serviços Financeiros
- Morada: 3rd Floor, Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29, Ireland
- Tel: +353 (0) 1 567 7000
- E-mail: [email protected]
- Website: www.fspo.ie
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensão (ASF)
- Morada: Avenida da República 76, 1600-205 Lisbon, Portugal
- Tel: +351 21 790 31 00
- E-mail: [email protected]
- Website: http://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes
Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) – Lisboa
- Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo, N. 11-9 Esq, 1050-115 Lisboa
- Tel: +351 213 827 700
- E-mail: [email protected]
Centro de Informação , Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) – Porto
- Morada: Rua do Infante D. Henrique, N. 73, Piso 1, 4050-297 Porto
- Tel: +351 226 069 910
- E-mail: [email protected]